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KUNDENORIENTIERTES TELEFONIEREN
ERFOLGREICHE KOMMUNIKATION UND KUNDENORIENTIERUNG AM TELEFON

BESCHREIBUNG
Kundenorientierung fokussiert die Abhängigkeit des Unternehmens von den Kunden. Kundenorientiertes Telefonieren verbindet hierbei die Bedürfnisse der Kunden mit den Zielen des Unternehmens.

Das Seminar vermittelt praxisbewährtes Wissen, kundenorientiertes Telefonieren effizient vorzubereiten, durchzuführen und nachzubereiten. Die Kernthematiken bilden Formen und Strukturen von ein- bzw. ausgehenden Telefonaten sowie Gesprächstechniken und das individuelle Telefonverhalten der Teilnehmenden.

ZIEL
Am Telefon kundenorientierter und erfolgreicher zu kommunizieren

TEILNEHMENDENKREIS
Mitarbeitende und Führungskräfte mit telefonischem Kundenkontakt

SCHWERPUNKTE

  • Kundenorientiertes Telefonieren mit externen und internen Kunden

  • Eingehende und ausgehende Telefonate

  • Methoden, um durchgestellt zu werden

  • Gesprächsaufbau und Gesprächssteuerung

  • Frage-, Zuhör- und Argumentationstechniken

  • Smalltalk, Nutzendarstellung und Einwandbehandlung

  • Beratungsgespräch, Beschwerde- und Reklamationsbehandlung, Verhandlungsgespräch etc.

  • Kommunikationspsychologische Aspekte und rhetorische Stilmittel

  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon

  • Sprachliches Auftreten sowie Wirkung am anderen Ende der Leitung

  • Persönlichkeit und Überzeugungsfähigkeit

  • Kundentypen und schwierige Kunden

  • Tipps und Tricks sowie Dos and Don'ts für das kundenorientierte Telefonieren

  • Möglichkeiten, das eigene Telefonverhalten in Praxissimulationen zu beobachten, zu analysieren und zu optimieren

    
METHODEN

Theorieinputs; Training an Praxisbeispielen der Teilnehmenden; Praxissimulationen mittels einer mobilen Telefonanlage sowie anschließender Analyse der Bandaufzeichnungen mit Teilnehmenden- und Trainierendenfeedback; Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten mit Lerntransfer in die betriebliche Praxis; Lehr-Lern-Dialog; moderierte Gruppendiskussionen; Erfahrungsaustausch; Seminarunterlagen


DAUER
Die Seminardauer beträgt zwei Tage.
Ein Folgetag zur vertiefenden Übung und Verankerung des Gelernten wird empfohlen.
Eine zeitliche Anpassung an den individuellen Bedarf ist selbstverständlich möglich.

INVESTITION
Gerne unterbreiten wir Ihnen für Ihren individuellen Bedarf ein passendes Angebot.