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BESCHWERDE- UND REKLAMATIONSBEHANDLUNG
KUNDENORIENTIERT UND ERFOLGREICH BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN BEHANDELN


BESCHREIBUNG
Beschwerden und Reklamationen sind Unzufriedenheitsbekundungen, die im Hinblick auf die weiteren Geschäftsbeziehungen kundenorientiert behandelt werden sollen. Der gekonnte Einsatz von Gesprächsführungs- und Kommunikationstechniken ist hierbei von zentraler Bedeutung.

Die Teilnehmenden erhalten praxisbewährtes Wissen, Beschwerde- und Reklamationsbehandlungen effizient vorzubereiten, durchzuführen und nachzubereiten. Im Mittelpunkt stehen Grundlagen, Besonderheiten, Formen und Techniken der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung sowie das individuelle Verhalten der Seminarteilnehmenden bei der praktischen Umsetzung.

ZIEL
Beschwerden und Reklamationen kundenorientierter und erfolgreicher zu behandeln

TEILNEHMENDENKREIS
Mitarbeitende und Führungskräfte mit Kundenkontakt

SCHWERPUNKTE

  • Ursachen von Beschwerden und Reklamationen

  • Verbesserungspotenzial und Lösungsarten

  • Formen der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung:
    Persönlich, telefonisch und schriftlich

  • Phasen der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung

  • Kommunikationstechniken und rhetorische Stilmittel

  • Gesprächsgrenzen und Gesprächsabbruch

  • Kommunikationspsychologische Aspekte und Hilfestellungen

  • Auftreten und Wirkung

  • Persönlichkeit und Überzeugungsfähigkeit

  • Kundentypen und schwierige Kunden

  • Tipps und Tricks sowie Dos and Don'ts für die Beschwerde- und Reklamationsbehandlung

  • Möglichkeiten, das eigene Verhalten bei der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung in Praxissimulationen zu beobachten,
    zu analysieren und zu optimieren

METHODEN

Theorieinputs; Training an Praxisbeispielen der Teilnehmenden; Praxissimulationen mit videounterstütztem Teilnehmenden- und Trainierendenfeedback; Einzel-, Partner- und Gruppenarbeiten mit Lerntransfer in die betriebliche Praxis; Lehr-Lern-Dialog; moderierte Gruppendiskussionen; Erfahrungsaustausch; Seminarunterlagen

DAUER

Die Seminardauer beträgt einen Tag.
Ein Folgetag zur vertiefenden Übung und Verankerung des Gelernten wird empfohlen.
Eine zeitliche Anpassung an den individuellen Bedarf ist selbstverständlich möglich.

INVESTITION

Gerne unterbreiten wir Ihnen für Ihren individuellen Bedarf ein passendes Angebot.